elektrik firmalarının müşteri hizmetleri karnesi

İstanbul, 07.03.2016

Perakende elektrik satış firmalarının müşteri hizmetlerine ilişkin yapılan araştırmayı değerlendiren Tüketici Birliği Federasyonu Genel Başkanı Mehmet Bülent Deniz; “müşteri hizmetleri telefonunu hiç açmayan firmalar var” dedi.

Tüketici Birliği Federasyonu Genel Başkanı Mehmet Bülent Deniz konuyla ilgili olarak şu açıklamayı yapmıştır:

Türkiye genelinde perakende elektrik satışı yirmibir firma tarafından yerine getirilmektedir. Bu firmaların internet sitelerinde; arıza bildirimi, faturalandırma, itiraz, açma-kapama ve benzeri tüm işlemler için tüketicilerin arayabilecekleri müşteri hizmetleri telefon numaraları duyurulmaktadır.

Tüketici Birliği Federasyonu (TBF) tarafından elektrik hizmeti satın alan tüketicilerin bu işlemler için aramaları gereken müşteri hizmetleri telefonlarına ulaşım konusu araştırılmıştır.

Araştırmada firmaların internet sitelerinde duyurdukları müşteri hizmetleri telefonları;

-14 Şubat 2016 Pazar, saat 15:00-16:00 arasında,

-17 Şubat 2016 Çarşamba, 19:00-20:00 arasında,

-29 Şubat 2016 Pazartesi, saat 11:00-12:00 arasında aranmıştır.

Tüm aramaların başlangıcı ile canlı operatöre bağlanıldığı ana kadar geçen süre saniye olarak tespit edilmiştir. Üç farklı tarihte yapılan aramalarda elde edilen sürelerin ortalaması alınmış ve ortalama süre, firmanın abone sayısı ile kıyaslanarak performans sonuçlarına ulaşılmıştır.

Elde edilen sonuçları içeren tablo şu şekilde oluşmuştur:

Şirket	Ortalama	Abone	Puan
AKEDAŞ Elk. Per. Satış AŞ.	61,66	600.000	9,73
ARAS Elk. Per. Satış AŞ.	67,66	815.000	12,045
AYDEM Elk. Per. Satış AŞ.	82,66	1.650.000	19,961
CLK Akdeniz Elk. Per. Satış AŞ.	71	1.700.000	23,943
CLK Boğaziçi Elk. Per. Satış AŞ.	211	4.500.000	21,327
CLK Çamlıbel Elk. Per. Satış AŞ.	78,33	820.000	10,468
CLK Uludağ Elk. Per. Satış AŞ.	101,33	2.500.000	24,671
ÇORUH Elk. Per. Satış AŞ.	93,66	1.000.000	10,676
DİCLE Elk. Per. Satış AŞ.	50	1.400.000	28
ENERJİSA Başkent Elk. Satış AŞ.	80,33	3.600.000	44,815
ENERJİSA İstanbul Anadolu Yakası Elk. Satış AŞ.	80,33	2.500.000	31,121
ENERJİSA TOROSLAR Elk. Satış AŞ.	80,33	3.000.000	37,345
FIRAT Elk. Per. Satış AŞ.	93,66	700.000	7,473
GEDİZ Elk. Per. Satış AŞ.	82,66	3.000.000	36,393
KAYSERİ Elk. Per. Satış AŞ.	60,66	610.000	10,056
MERAM Elk. Per. Satış AŞ.	50	1.600.000	32
OSMANGAZİ Elk. Per. Satış AŞ.	*****	1.500.000	*****
SAKARYA Elk. Per. Satış AŞ.	102,66	1.500.000	14,611
TRAKYA Elk. Per. Satış AŞ.	*****	1.000.000	*****
VANGÖLÜ Elk. Per. Satış AŞ.	39,33	500.000	12,712
YEŞİLIRMAK Elk. Per. Satış AŞ.	49,33	1.800.000	36,488

Değerlendirmeler:

1-Trakya Elektrik Perakende Satış AŞ’nin müşteri hizmetleri telefonu, her üç aramada da yanıt vermemiştir. Yine Osmangazi Elektrik Perakende Satış AŞ’nin müşteri hizmetleri telefonu, üç aramanın ikisinde yanıt vermemiştir. Bu iki firma müşteri hizmetleri bakımından ortaya koydukları olumsuz ve değerlendirilme olanağı olmayan performansları nedeniyle liste dışında kalmıştır.

Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu tarafından bu iki firmanın, internet sitelerinde duyurdukları müşteri hizmet telefonlarının yanıt vermiyor olması sorununu inceleyerek, gerekiyorsa firmalar hakkında yaptırım uygulaması gerekmektedir.

2-Enerjisa Başkent Elektrik AŞ., 44.815 puanla en iyi performansı gösteren firma olarak ilk sıradadır. Bu firmayı Enerjisa Toroslar Elektrik AŞ. ve Yeşilırmak Elektrik perakende Satış AŞ. izlemektedir.

3-Müşteri hizmetleri performansı en kötü firma, 7.473 puanla Fırat Elektrik Perakende Satış AŞ’dir.

4-Ülke geneli abone sayısına göre müşteri hizmetleri ortalama puanı 23.620’dir. Ortalamanın üzerinde puan alan firmalar (en iyiden-en kötüye); Enerjisa Başkent Elektrik Satış AŞ., Enerjisa Toroslar Elektrik Satış AŞ, Yeşilırmak Elektrik Perakende Satış AŞ., Gediz Elektrik Perakende Satış AŞ., Meram Elektrik Perakende Satış AŞ., Enerjisa İstanbul Anadolu Yakası Elektrik Satış AŞ., Dicle Elektrik Perakende Satış AŞ., CLK Uludağ Elektrik Perakende Satış AŞ. ve CLK Akdeniz Elektrik Perakende Satış AŞ’dir.

5-Ülke geneli ortalamasına göre, elektrik tüketicisinin müşteri hizmetleri hatlarında canlı operatöre ulaşma süresi 76,82 saniyedir. Elektrik gibi yaşamsal ve zorunlu bir hizmeti satın alan tüketicinin işlem yapmak veya yakınmasını bildirmek için harcadığı sürenin bir dakikadan fazla olmasının uzun olduğu değerlendirilmektedir.

Mehmet Bülent Deniz

Genel Başkan

Tüketici Yasası Müşteriye Yaramadı!

Tüketiciler 2015 yılında bankalara kredi ücret ve komisyonu olarak 6,5 milyar lira ödedi. Bu tutar önceki yıllara kıyasla daha da arttı. Tüketici Birliği Federasyonu Başkanı Mehmet Bülent Deniz, “2014 yılında çıkarılan tüketici yasası 61 kalemde alınan bu ücret ve komisyonları kaldırmadı, gruplandırarak devam ettirdi.” dedi.

Tüketici Yasası da çare olamadı ve beklentilerin aksine bankaların hizmet ve komisyonlardan aldığı ücretler artarak devam ediyor. Vatandaş 2015 yılında bankalara kredilerden alınan ücret ve komisyonlar için 6,5 milyar lira, bankacılık hizmetleri için ise 21,5 milyar lira ödedi. Bu iki kalem için 2015'te ödenen toplam tutar 28 milyar lirayı aştı. Bu rakam 2010'da 14,4 milyar liraydı.

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) verilerine göre Türk bankacılık sektörünün dönem net kârı 2015'te 26 milyar 62 milyon lira olarak gerçekleşti. Bankaların gelirleri içinde en dikkat çeken kalemler ise vatandaşın bankalardan geri alabilmek için mücadele verdiği bankacılık hizmet ücret ve komisyonları oldu. 2014 yılında 5 milyar 880 milyon lira olan kredilerden alınan ücret ve komisyonlar kalemi, 2015'te 6 milyar 471 milyon liraya yükseldi. 2014'te 19 milyar 853 milyon lira olan bankacılık hizmet gelirleri ise 2015 yılında 21 milyar 587 milyon liraya çıktı. Bu iki kalemin toplam tutarı ise 28 milyar lirayı aştı. Bu tutar 2014'te 25 milyar 734 milyon lira, 2010'da ise 14 milyar 386 milyon liraydı.

Tüketici Birliği Federasyonu Başkanı Mehmet Bülent Deniz, bilançolarının Türkiye'deki bankacılık sektörünün nereden para kazandığını açıkça ortaya koyduğunu söyledi. Deniz, asıl faaliyeti “para almak-para satmak” olan bankaların esas kârını bu işten değil; ücret, aidat, komisyon gibi kalemlerden sağladığını belirtti. Bu durumun restoran işleten birinin esas kârını özel otoparkı için aldığı ücretlerden sağlamasına benzeten Avukat Bülent Deniz, “2014'te çıkan Tüketici Yasası ile 61 kalem ücretin kaldırılacağı vaat edilmişti. Ama ortaya çıkan düzenleme uygulamayı kaldırmak yerine 61 kalem ücreti gruplandırarak tüketiciden almaya devam edilmesi oldu. Örneğin dosya parası, komisyon gibi birkaç kalem ücret ‘kredi tahsis ücreti' adı altında birleştirildi. Tüketicinin cebinden çıkan parada herhangi bir değişiklik olmadı.” dedi.

HESAP İŞLETİM ÜCRETİ ALINMAYACAK

Tüketici Sorunları Derneği, 3 Ekim 2014 tarihinde yürürlüğe giren Finansal Tüketicilerden Alınacak Ücretlere İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmeliği yargıya taşıdı. Danıştay İdari Dava Daireleri de sayıları 112 milyonu aşan banka hesabından işletim ücreti alınmasının yürütmesini geçtiğimiz günlerde durdurdu. Hesap işletim ücretini Danıştay'a taşıyan Tüketici Sorunları Derneği'nin Başkan Vekili avukat Rıdvan Yıldız, bu konuda şunları söyledi: “Açtığımız davada yönetmelikle belirlenen bazı ücretlerin yürütmenin durdurulmasını ve iptalini istemiştik. Danıştay İdari Dava Daireleri yaptığımız itirazı haklı görerek bankaların aldığı hesap işletim ücretinin haksız olduğu değerlendirmesiyle yürütmeyi durdurma kararı verdi. Bu karar, bankaların artık tüketicilerden hesap işletim ücreti alamayacağı ve bu yönetmeliğe dayanarak tahsil ettiği bedellerin dayanaksız kaldığı anlamına geliyor. Bankalar artık Danıştay'ın nihai kararına kadar tüketicilerden hesap işletim ücreti tahsil edemeyecekleri gibi tahsil ettikleri hesap işletim ücretlerini iade etme yükümlülüğü altında. Hesap işletim ücretinden bankaların bir yılda elde ettiği yaklaşık gelir 10 milyar TL civarında olup, bu kararla bankaların haksız elde ettiği büyük bir meblağa dur denmiş oldu.”

Yasa, dava açmayı engelledi

2014'te çıkarılan Tüketici Yasası'nın uygulamada tüketici aleyhine sonuç verdiğini anlatan Deniz şunları söyledi: “Ortaya çıkan bu durum yazık ki, 2007'den bu yana tüketici örgütlerinin yürüttüğü hukuk mücadelesini de ortadan kaldırdı. 2014 yılından önce dava açıp bu ücretleri geri alabiliyorduk. Şimdi yasal zemine oturduğu için artık tüketicinin dava açma hakkı da söz konusu değil. Tüm bu yapılanlar faiz lobisinden yakınan iktidarın bankacılık sektörünü güçlü bir şekilde koruduğunu göstermekte.”

03.02.2016. Hukuki Haber http://www.hukukihaber.net/ekonomi/tuketici-yasasi-musteriye-yaramadi-h70784.html