Ürün ya da hizmet hatalarından dolayı şirketlerin çağrı merkezlerini arayanların uzun süre telefonda bekletilmeleri tepkilere neden oluyor. Tüketici dernekleri, kamu otoritelerince belirlenen sürelerde aramaları cevaplamayan merkezlere yaptırım uygulanmasını talep ediyor. Tüketiciler Derneği (TÜDER) Genel Başkanı Aydın Ağaoğlu, çağrı mağdurlarının her birinin avukat tutmaları veya bireysel olarak mücadele etmelerinin kolay olmadığını belirterek, “Burada önlemler alınmalı, yaptırımlar artırılmalı. Mağdurlara tazmin hakkı getirilmeli.” uyarılarında bulunuyor. Tüketiciler Birliği Federasyonu (TBF) Genel Başkanı Bülent Deniz ise çağrı merkezleri adına en büyük sorunun müşteri temsilcileri ile diyalog olduğunu vurguluyor. Bu konuda ilgilileri tedbir almaya davet ediyor.Bilgi İletişimi ve Teknolojileri Kurumu (BTK) 2012 Mart ayında bir yönetmelik yayınlayarak cep telefonu ile internet şirketlerinin çağrı merkezine gelen aramaların yüzde 80’inin 20 saniyede cevaplanması şartını koydu. Ana menüde beklemeleri de 45 saniyeye indiren yönetmeliğe uyulmaması tüketici derneklerinden tepki topluyor. Konuya dair Cihan’a açıklamalarda bulunan TÜDER Genel Başkanı Aydın Ağaoğlu, çağrı merkezlerinin telefon bekletmelerini çile olarak yorumluyor. Bu yorumuna dayanak olarak şu ifadeleri kullanıyor:
“Tüketici ürün ya da servis ile ilgili bir sorunu var. Hemen ürünü ya da servisi aldığı firmanın çağrı merkezini arıyor ve ikinci bir çile ile karşı karşıya kalıyor. Bir hatayı veya yanlışı telefondan bildirerek derdine deva bulmaya niyetlenen tüketici, hatta bekletiliyor da bekletiliyor. Tabii bir taraftan stres ile, diğer taraftan artan telefon faturası ile karşı karşıya kalıyor.”
Çağrı merkezlerinin büyük bölümünün BTK tarafından belirlenen bekleme sürelerine uymadığından yakınan Ağağolu, “Ana menüde bekleme süresinin 45 saniyeyi bulmayacağı, alt menüde 20 saniyeyi bulmayacağı yönetmelik ile beyan ediliyor. Yani ‘toplam bekleme süresi 65 saniye olacak’ deniliyor. Ama buna riayet edilmiyor.” diyor. TÜDER Genel Başkanı Ağaoğlu, şöyle devam ediyor:
“Kurallara riayet etmeyen çağrı merkezlerine karşı tüketicilerin bireysel olarak mücadele etmelerinin, avukat tutmaları kolay değil. Burada önlemler alınmalı, yaptırımlar artırılmalı. Mağdurlara tazmin hakkı getirilmeli. Ben de mağdurum, bir bankaya şüpheli işlem için bildirim yapacaktım. Ya 8 dakika telefonda bekledim. Sonra operatöre bağlanabildim.”
TBF BAŞKANI DENİZ: OPERATÖRLER DAHA YETKİN OLMALI
TBF Genel Başkanı Bülent Deniz de çağrı merkezlerinde en önemli sorunun müşteri temsilcisi ile diyalog olduğunu dile getiriyor. BTK’nın iletişim şirketlerine ait çağrı merkezlerinin telefonda bekletme sürelerini sınırladığını anlatan Deniz, Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu’nun (BDDK) da bankalar için böyle bir uygulamaya gittiğini bildiriyor. Önlemlerle sorunların bir miktar aşıldığını aktaran Deniz, şunları kaydediyor:
“Bekleme süreleri daraldı, burada bir ilerleme var. Ama müşteri temsilcilerine bağlanma sorunu devam ediyor. Bu bilhassa bankalarda büyük bir sorun. Burada sakıncalı bir durum var. O da şu, eğitim seviyesi iyi olmayan tüketiciler banka çağrı merkezinden yararlanamıyor. Bu çağrı merkezleri pratik ama eğitim seviyesi iyi olmayan, görmeyen tüketici için iyi değil. Temel sorun müşteri temsilcileri yani operatör ile ilgili. Operatörlerin bilgileri sınırlı. Basit bir şey için bilgi veremiyor. Bunu iletişim şirketlerinde çok görüyorum. Operatörlerin daha yetkin olması gerekiyor.”Bekleme süreleri konusunda sektörlerin regülatör kurumunun sorumlu olduğuna işaret eden TBF Genel Başkanı Deniz, “Bu kurumların her biri sınırlamalar getirilmeli. Yani BTK, BDDK da, otomotiv sektörü ile ilgili odalar da yönetmelik yapacak. Firmalar, donanımlı ve yetkin operatörler istihdam etmeli. Yine Hukuk Muhakemesi Kanunu’nda değişiklikler yapılmalı, kayıtlar 2 sene saklanmalı.” önerilerinde bulunuyor.
Çağrı merkezlerinin büyük bölümünün BTK tarafından belirlenen bekleme sürelerine uymadığından yakınan Ağağolu, “Ana menüde bekleme süresinin 45 saniyeyi bulmayacağı, alt menüde 20 saniyeyi bulmayacağı yönetmelik ile beyan ediliyor. Yani ‘toplam bekleme süresi 65 saniye olacak’ deniliyor. Ama buna riayet edilmiyor.” diyor. TÜDER Genel Başkanı Ağaoğlu, şöyle devam ediyor:
“Kurallara riayet etmeyen çağrı merkezlerine karşı tüketicilerin bireysel olarak mücadele etmelerinin, avukat tutmaları kolay değil. Burada önlemler alınmalı, yaptırımlar artırılmalı. Mağdurlara tazmin hakkı getirilmeli. Ben de mağdurum, bir bankaya şüpheli işlem için bildirim yapacaktım. Ya 8 dakika telefonda bekledim. Sonra operatöre bağlanabildim.”
TBF BAŞKANI DENİZ: OPERATÖRLER DAHA YETKİN OLMALI
TBF Genel Başkanı Bülent Deniz de çağrı merkezlerinde en önemli sorunun müşteri temsilcisi ile diyalog olduğunu dile getiriyor. BTK’nın iletişim şirketlerine ait çağrı merkezlerinin telefonda bekletme sürelerini sınırladığını anlatan Deniz, Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu’nun (BDDK) da bankalar için böyle bir uygulamaya gittiğini bildiriyor. Önlemlerle sorunların bir miktar aşıldığını aktaran Deniz, şunları kaydediyor:
“Bekleme süreleri daraldı, burada bir ilerleme var. Ama müşteri temsilcilerine bağlanma sorunu devam ediyor. Bu bilhassa bankalarda büyük bir sorun. Burada sakıncalı bir durum var. O da şu, eğitim seviyesi iyi olmayan tüketiciler banka çağrı merkezinden yararlanamıyor. Bu çağrı merkezleri pratik ama eğitim seviyesi iyi olmayan, görmeyen tüketici için iyi değil. Temel sorun müşteri temsilcileri yani operatör ile ilgili. Operatörlerin bilgileri sınırlı. Basit bir şey için bilgi veremiyor. Bunu iletişim şirketlerinde çok görüyorum. Operatörlerin daha yetkin olması gerekiyor.”Bekleme süreleri konusunda sektörlerin regülatör kurumunun sorumlu olduğuna işaret eden TBF Genel Başkanı Deniz, “Bu kurumların her biri sınırlamalar getirilmeli. Yani BTK, BDDK da, otomotiv sektörü ile ilgili odalar da yönetmelik yapacak. Firmalar, donanımlı ve yetkin operatörler istihdam etmeli. Yine Hukuk Muhakemesi Kanunu’nda değişiklikler yapılmalı, kayıtlar 2 sene saklanmalı.” önerilerinde bulunuyor.
Buğra Kardan-Cihan Haber Ajansı, 26.11.2013
Kayıtlar
