'Tarife değişikliği müşteriye bildirilmeli'

Tüketici Birliği Federasyonu Genel Başkanı Mehmet Bülent Deniz, GSM operatörlerince tarifelere ilişkin kampanyalarda yapılan değişiklikler hakkında müşterilerin önceden bilgilendirilmesi gerektiğini bildirdi.

Deniz, AA muhabirine yaptığı açıklamada, bazı GSM operatörlerinin kampanyalarla ilgili değişiklikleri müşterilerine zamanında iletmemesi nedeniyle sıkıntı yaşandığını ve bu konuda şikayetler aldıklarını söyledi.

GSM firmalarının genellikle kampanya pazarlaması ile çalışma yaptıklarını, normal tarifelere göre daha ucuz kampanyaların müşterileri cezbettiğini dile getiren Deniz, "Bu anlamda kampanyalarla ilgili firmaların tüketiciden beklentisi belli bir süreçte taahhütte bulunması. Bunun karşılığında daha indirimli ve avantajlı paketler sunuluyor" dedi. 

Kampanyaların sıklıkla şikayet konusu haline gelebildiğini aktaran Deniz, şunları kaydetti:

"Taahhüdünü erken bitirip ceza ödemek zorunda kalan tüketiciler olduğu gibi kampanyasının bittiğinden haberdar olmayıp yenilemediği için tüketicilerin zamlı iletişim kurması gibi durumlar ortaya çıkıyor. Ancak Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) Elektronik Haberleşme Sektörü Tüketici Hakları Yönetmeliği var. Bu yönetmeliğin 5. maddesinin (g) bendinde, abonelere sunulacak hizmet için tarifelerin açık, detaylı ve güncel bilgilere erişilebilme hakkıyla tarife değişikliği yürürlüğe girmeden önce tüketiciye bildirilmesini gerektiği ifade ediliyor. Aynı yönetmeliğin 9. maddesine göre, firma, tarife değişikliği söz konusu ise abonelerine değişiklik yürürlüğe girmeden makul bir süre öncesinden kısa mesaj, e-posta veya arayarak bildirmek zorunda." 

Mehmet Bülent Deniz, BTK Tüketici Hakları Dairesinin 13 Ocak 2015'te vermiş olduğu karara göre, hizmet alınan kampanyanın bitiminden önce firmaların müşterileri erişilebilir bir yöntemle bilgilendirmesinin zorunlu olduğunu vurguladı.

Kampanyaya devam etmek isteyen tüketicinin, bununla ilgili talepte bulunması gerektiğini dile getiren Deniz, "Müşteri hizmetlerini aramak yeterli mi? Evet yeterli. İlgili yönetmelikler gereği iletişim firmalarının müşteri hizmetleriyle yapılan telefon görüşmeleri mahkemelerde delil niteliği taşıyor. İşletmeciler bunu bir yıl süreyle saklamak zorundalar. Firmaya müracaata rağmen eğer tüketici herhangi bir netice alamamışsa, BTK'nın internet sitesinde tüketici başvurusuyla ilgili bölüme problem iletildiği takdirde BTK firmadan savunma almak ve bir ihlal varsa firmaya para cezası uygulamakla yükümlü. Genelde bizim gözlemlediğimiz BTK'ya yapılan şikayetlerde BTK savunmayı talep eder etmez, eğer gerçekten şikayet edilen sorun söz konusu ise tüketicinin mağduriyetini giderecek yönde uygulamaya giriyor ve tüketici hak ihlalinden kurtulmuş oluyor" şeklinde konuştu.

"Tüketici şikayetlerinde GSM alt sıralara indi"

Deniz, BTK'nın çok iyi çalışan bir kurum olduğunu ifade ederek, "Kurumun, internet üzerinden tüketici başvurusunu alıp sonuçlandırma üzerine çok ciddi bir refleksi var. Öte yandan çıkartılmış kurum ve yönetmelik kararlarında da hep tüketiciyi önceleyen bir eğilim var, bu da bizi çok mutlu ediyor" dedi. 

Son 6-7 yıl öncesine kadar tüketici şikayetlerinde GSM'in ilk üç sırada bulunduğunu ancak son dönemde alt sıralara indiğini, bunun temel sebebinin de BTK'nın görevini iyi yapması olduğunu vurgulayan Deniz, konuşmasını şöyle sürdürdü:

"Bunda, konuyla ilgili hukuki düzenlemelerin yerinde ve uygulanabilir olması da önem taşıyor. Öte yandan iletişim sektöründe çok ciddi bir rekabet var. Artık firmalar, numara taşıma olanağı nedeniyle pazar kaybına uğrayacağı için bu konuda açıkçası birbirleriyle yarış halindeler. Şikayetlerin azalmasında, hatta hizmetin kalitesinin artmasında, fiyatların ucuzlamasında da bu numara taşıma meselesi çok önem taşımaya başladı. Sabit telefon ve cep telefonlarında çok ciddi bir rekabet yaşanıyor. Burada son dönemlerde en çok ortaya çıkan şey, müşteri kampanyadan önce yani taahhüdünden önce çıkarsa tüketicinin ödeyeceği ceza miktarıyla ilgili şikayetler vardı. Onu da BTK yaptığı düzenlemeyle tüketici lehine çözümledi."

Semra Orkan, 06.01.2016 Anadolu Ajansı http://www.memleket.com.tr/tarife-degisikligi-musteriye-bildirilmeli-792810h.htm

Ellerine zamlı faturayı alan vatandaşın kafası karıştı

Elektrik faturalarında daha önce ayrı ayrı gözüken kayıp-kaçak, iletim ve sayaç okuma bedeli, artık dağıtım bedeli altında alınıyor. Daha önce ödedikleri dağıtım bedelinin bir anda katlanmasına vatandaş tepki gösteriyor.

YILBAŞINDA yapılan zamlar arasında elektrik de vardı ve Türkiye’deki yaklaşık 38 milyon elektrik abonesi zamlanan faturaları bu ay ilk kez aldı. Aboneler, Ocak 2016 faturalarında artık bazı ayrıntıları göremiyor. Faturalarda yapılan değişiklikler tüketicilerin kafasını karıştırırken, tepkilere neden oldu. Hatırlanacağı üzere, elektrik faturalarında yapılan bir değişiklikle iletim bedeli, kayıp-kaçak bedeli, sayaç okuma bedeli ve dağıtım bedeli toplanarak, tek bir kalem olarak gösterilmeye başlandı. Ancak dağıtım bedelinde yaşanan ani artış tartışma konusu olurken, örneğin bir elektrik abonesi Twitter’da “43 liralık elektrik tüketimine 23 lira dağıtım bedeli de ne demek oluyor?” diye sordu. Elektrik Mühendisleri Odası (EMO) yetkilileri, yeni faturalarda vatandaşın en çok kafasını karıştıran kalemin dağıtım bedeli olduğunu, ocak ayı faturalarına göre aralık ayındaki dağıtım bedelinde büyük bir artış ile karşılaşıldığını dile getirirken, “Tek tek kayıp ve kaçak bedelinde yapılan artışı, eski mevzuattaki tanımına göre dağıtım bedelindeki artışı, iletim bedelindeki artışı, sayaç okumada yapılan artışı hesaplamak mümkün değil. Ancak yeni tanımıyla dağıtım bedeli adı altında toplulaştırılan kalemdeki toplu artış hesap edilebilmekte ve bu zam oranı da yüzde 10.4” diyor.

ZAM ORANI YÜZDE 10.4

Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK), bugüne kadar elektrik faturasında yer alan kalemleri (aktif enerji, kayıp-kaçak- dağıtım, iletim vs.) ayrı ayrı onaylıyor, yayınlıyor ve faturalarda gösterilmesini zorunlu koşuyordu. Ancak başta kayıp-kaçak gibi bazı bedellere yönelik tepkiler ve açılan davalar sonucu, bu bedeller artık faturalarda gösterilmiyor. EMO yetkilileri, “Yeni tarifelerdeki dağıtım bedeli içerisine kayıp-kaçak bedeli, iletim bedeli ve sayaç okuma da dâhil edildi. Ellerine ocak ayı faturalarını alan vatandaşlar dağıtım bedelini, aralık ayındaki dağıtım bedeli ile kıyasladıklarında büyük bir artışla karşılaştı. 1 Ekim 2015-1 Ocak 2016 tarihleri arasında geçerli faturalardaki dağıtım bedeline, vatandaşların gördükleri ölçüde olmamakla birlikte, büyük bir artış yapıldı. Ancak bu artışın ayrıca miktarı faturadaki gizleme nedeniyle hesaplanamıyor. 1 Ekim 2015-1 Ocak 2016 tarihli faturalarda iletim bedelinin birim maliyeti 0.95 kuruş, dağıtım bedeli 4.005 kuruş, sayaç okuma bedeli ise kilovat saat başına değil fatura başına 59.2 kuruştur. Bu üç kalemle birlikte, ocak ayından önce elektrik maliyetine dâhil edilen 5.52 kuruşluk kayıp-kaçak bedeli de bu kez dağıtım bedeline eklendi. Bunların tümünün 1 Ekim 2015’ten itibaren geçerli olan tarifedeki toplamı 10.761 kuruş. Ocak 2016 faturasında artık tek tek gösterilmeyerek, yalnızca dağıtım bedeli olarak belirtilen bu dört kalemin toplamı ise 11.841 kuruş. Yeni tanımıyla dağıtım bedeli adı altında toplulaştırılan toplu artış hesap edildiğinde, bu zam oranı yüzde 10.4 oluyor” diyor.

NEYE NE KADAR ZAM GELDİ ANLAŞILMIYOR

1 Ekim 2015-1 Ocak 2016 tarihleri arasında geçerli olan eski tarifede, kayıp-kaçak bedeli dâhil olmak üzere elektrik birim maliyeti olarak faturalara 25.37 kuruş yazdığına işaret eden EMO yetkilileri, “Kilovat saat başına 5.52 kuruşluk kayıp-kaçak bedeli çıkarıldığında, gerçek elektrik maliyeti 20.578 kuruş idi. Bu bedele bu ay itibariyle perakende satış hizmet bedeli dahil edildiğinden, gerçek artış oranlarını bulabilmek için 1 Ekim 2015-1 Ocak 2016 tarifesinde 0.72 kuruş olarak yer alan perakende satış hizmet bedelini eklememiz gerekiyor. Böylece yeni tarifede, birim fiyatlar bölümünde ‘tek zaman’ (çok zamanlı tarife uygulanmayanlar için) ibaresinin karşısında yazan elektrik birim fiyatı, ocak ayı öncesinde 20.578 kuruş iken, ocakta yüzde 3.7 zam görerek 21.343 kuruşa yükseldi. Bu zammın ne kadarının enerji maliyetleri, ne kadarının perakende satış hizmet bedeline yapılan artıştan kaynaklandığı ise faturalardaki gizleme nedeniyle hesaplanamıyor” şeklinde konuşuyor. EMO yetkilileri, neye ne kadar zam geldiğini anlama olanağı kalmadığını ifade ederek, şunları kaydediyor: “Perakende satış hizmet bedelinin dâhil edildiği elektrik maliyetinde yüzde 3.7, dört kalemin birden toplulaştırıldığı dağıtım bedelinde ise yüzde 10.4 zam yapıldı. Böylece tüketicinin faturasına yüzde 5.9 olarak yansıyacak zammın yüzde 60’a yakını, elektrik maliyetleriyle hiçbir ilgisi olmayan dağıtım bedeli kaleminden kaynaklanıyor. Elektrik maliyetleri artmak bir yana geçtiğimiz dönemde düşüş gösterdi. Dağıtım bedelindeki zamda ise kayıp-kaçak bedelindeki artış etkendir. Yine dağıtım şirketlerinin özelleştirme bedellerini ve aldıkları kredileri ödeyemedikleri iddiasıyla savurdukları ‘iflas’ tehditleri ve kur artışı gibi piyasa koşullarında üstlenmeleri gereken maliyetlere yönelik veryansınları da bu artışta etkili oldu.”

DÖRT NEDEN

BİR sektör temsilcisi ise “1 Ocak’tan itibaren EPDK, aktif enerji hariç tüm kalemleri dağıtım bedeli altında toplama kararı aldı. Bu bağlamda artışın nereden kaynaklandığını tam olarak tespit etmek artık zorlaşmış olsa da, şu sebeplerden kaynaklandığını düşünüyoruz:

1) Artan kayıp-kaçak oranlarındaki artış ve kayıp-kaçak hedeflerinin uygulamadan kaldırılarak, gerçekleşmelerin tarifeye yansıtılması;

2) YEKDEM (Yenilenebilir Enerji Kaynakları Destekleme Mekanizması) bedeli, artan döviz kurları ve YEKDEM’den faydalanan kapasitede önemli bir artış oldu;

3) Artan serbest tüketici sayısının dağıtım müşterilerinin tüketim profilini olumsuz etkilemesi;

4) Doğalgaz tarifelerinde indirim yapılmaması. Yap-işlet ve yap-işlet-devret santrallerine satılan doğalgaz bedelinin yüksek olması nedeniyle dağıtım şirketlerine satış fiyatı da piyasa fiyatlarına kıyasla yüksek kaldı” yanıtını veriyor.

“Faturalar sadeleşti”

TÜKETİCİ Birliği Federasyonu Başkanı Mehmet Bülent Deniz, 1 Ocak 2016 tarihinde yenilenen Tarifeler Yönetmeliği ve buna bağlı alt mevzuatta değişiklik olması sebebi ile elektrik faturalarının ve elektrik tarifeleri metodolojisinin değiştiğine işaret ederek, “Ocak ayı itibarı ile artık elektriğin kendisine ödediğimiz net enerji bedeli, elektriğin üretildiği yerden evimize gelene kadarki süreçte verilen hizmetlerin toplamı olan dağıtım bedeli ve son olarak da fon ve KDV eklenerek fatura toplamı bulunuyor. Dağıtım bedelinin altına iletim bedeli, kayıp-kaçak bedeli, sayaç okuma bedeli eklendi. Yine çok tartışmalı bir konu olan perakende satış hizmet bedeli dağıtılarak, bir kısmı net enerji bedeline girerken, bir kısmı da dağıtım bedeline eklendi. Yapılan bu değişikle EPDK birçok sorunu çözmüş oldu. 2011 yılından beri dava süreci devam eden fonların kayıp-kaçak bedeli ve net enerji bedeli üzerinden tahsil etme sorunu, kayıp-kaçak sorunu ve tüketim arttıkça maliyet artmamasına rağmen TL olarak artan tutara sahip perakende satış hizmet bedelini kaldırdı. Faturanın sadeleşmesine Elektrik Piyasası Kanunun şeffaflık ilkesine aykırı olduğunu iddia edenler olduğu gibi tüketiciye daha anlaşılabilir bir faturanın gönderilmesinin faydalı olacağını söyleyenler de bulunmakta” diyor.

Merve Erdil, 30.01.2016 Hürriyet http://www.hurriyet.com.tr/ellerine-zamli-faturayi-alan-vatandasin-kafasi-karisti-40047030