Dünyada şirketler ile tüketici arasında yaşanan sorunları çözmek amacıyla kurulan sanal şikayet kavramı Türkiye’de iki şikayet sitesini birbirine düşürdü. Sikayetvar.com, isim benzerliği nedeniyle sikayetim.com sitesine haksız rekabet yarattıkları iddiasıyla dava açtı. Günde ortalama bin kişinin şikayet yazmak için tık’ladığı web sitelerinin arasında yaşanan ihtilaf, bu mecranın önemini de gözler önüne serdi.
Ancak üretici, müşteri ve son kullanıcı arasında etkin ve tarafsız bir ortam sağlayıcı ve çözüm platform olma iddiasıyla yola çıkan ve bugün milyonlara ulaşan kullanıcılara hizmet veren sitelerin işleyişi tüketicilerin ve tüketici derneklerinin de tepkisini çekiyor. Tüketici Derneği Onursal Başkanı Bülent Deniz, bu tip sitelerin manipülasyona açık ve şeffaflıktan uzak olduğunu savunarak, “Müşteri dostu firmalar’ gibi listeler yapıyorlar. Müşterisi olan firmaları sıralamak ne derece güvenilir” değerlendirmesinde bulunuyor.
Şirketlerden ücret alıyorlar
Türkiye’de şikayet alanında faaliyet gösteren iki site bulunuyor. Bunlar 2001 yılında Dr. Ömer Deveci tarafınan kurulan sikayetvar.com ve 2003 yılında Publika İletişim hizmetleri tarafından kurulan sikayetim.com. İki web sitesi de bireysel kullanıcılardan bir ücret talep etmezken, kurumsal kullanıcılardan belli bir ücret alıyor. Sikayetvar.com, her gün ortalama 25 bin kişi tarafından ziyaret ediliyor. Sitenin 4 bin 500 civarında kurumsal, 450 bin civarında ise şikayetçi üyesi var. Şikayetim.com ise, ortalama 15 bin kişi tarafından ziyaret edilyor, 800 kurumsal ve 200 bin civarında şikayetçi üyesi bulunuyor.
Sikayetim.com sitesinin editörü ve Üye Hizmetleri Sorumlusu Metin Erdoğan, 800 civarında kurumsal üyelerinin olduğunu, bu kurumlardan 300 TL aldıklarını belirtiyor. Portalın devamlılığının sağlaması için bunun önemli olduğunu söyleyen Erdoğan, “Biz sivil toplum kuruluşu değiliz, tüketici portalıyız ve bir hizmet veriyoruz” dedi. Diğer web sitesinin kendilerine karşı olan tutumu konusunda şaşırdıklarını kaydeden Erdoğan, şunları söylüyor: “Sonuçta bu tip hizmetler ne kadar çok artarsa, tüketici memnuniyeti de o kadar artacak. Dava açılmasını anlamak güç. Bizim her şeyimiz açık, gizli saklı bir şey yok. Amaç diğer site ile rekabet değil, hizmet vermek. İki site birbirinden farklı. Biz şikayet geldikten sonra üyemiz olan kurumsal üyeye cevap vermesi için bir hafta tanıyoruz. Cevap verirse cevaplı yayınlıyoruz ve müşteri memnun olana kadar da yazışmalar devam edebiliyor.”
Veriler şeffaf değil, tüketici yanıltılıyor
Ancak sitelerin işleyişi tüketici dernekleri tarafından eleştiriliyor. Bu tip sitelerin manipülasyona açık ve şeffaflıktan uzak olduğunu savunan Tüketici Derneği Onursal Başkanı Bülent Deniz, “Bu siteler ‘müşteri dostu firmalar’ gibi listeler yapıyor. Müşterisi olan firmaları sıralamak ne derece güvenilir? Tüketici hakları ile ilgili çalışmalar yapanların verilerinin şeffaf olması uluslararası tüketici kurumunun etik kurallarının başında geliyor. Reklam ve spronsorluk olmaması gerekiyor. Mevcut sitelerin çalışma mantığını bilmiyoruz” diyor.
Sitelerden sikayet var.com, analizler ve müşteri dostu firmalar başlığı altında teknik analizler de yayınlıyor. Bülent Deniz’e göre, analizler objektifilkiten uzak. Bir tüketici hareketinin veya çalışmasının reklam ve sponsorluk içeremeyeceğini ve belli firmaları öne çıkaran çalışmaların güvenilirliği azalttığını belirten Deniz, “Mesela A firması reklam vermeyince onu kötüleyen şikayetleri yayınlayabilirler. Burada yeterince şaffaflık yok” değerlendirmesinde bulunuyor. Kamuoyunda şikayet edilince sorun çözülecek gibi bir algı olduğunu kaydeden Deniz, “Halbuki bunlar karar üreten makam, örgüt bile değil. Bilgilenme kısmı dışında tüketicinin izlemesi gereken yasal yollar, hakem heyetleri ve mahkelemerdir” diye konuşuyor.
Bu uygulamaları para ile adalet dağıtmak olarak gören Deniz, bu konuda Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Reklam Kurulu’nun harekete geçmesi gerektiğini savunuyor. Dünyada ise, yasal mecralara başvurmadan sorunların çözüldüğü ve tüketcilerin çok bilinçili olduğunu belirten Deniz, “Almanya’da her ay bir test magazin dergisi yayınlanır. Mesela o ayki tüm çamaşır makineleri test edilir. ABD’de ise aldığınız ürünü koşulsuz iade hakkınız var. Yasal noktalara sirayet etmeden çözüm bulunur” açıklamasında bulunuyor.
Sevda Yüzbaşıoğlu/Referans 19.08.2010
Kayıtlar
