M.Bülent Deniz : Elektronik Haberleşme Operatörlerinin, Tüketicileri Eski Borçları 4 Ay İçinde Uyarması Lazım, Yoksa İcra Takibi Yapamaz

Tüketici Birliği Federasyonu Genel Başkanı Avukat Mehmet Bülent Deniz: "Yasal düzenlemelere karşın ekonominin şımarık çocuğu gibi davranan iletişim hizmeti veren işletmeler, 2 yıl/4 yıl gibi süre öncesinden borç kaldığı savıyla doğrudan icra takibi yapıyorlar. Takipten haberdar olup yedi günlük süre içinde dilekçe ile itiraz eden tüketici takibi durdurup riskten kurtuluyor. Ancak süreyi kaçıran tüketici için kesinleşen takibin iptali için dava açma macerası başlıyor."

Geçtiğimiz hafta telekom sektörü tüketicilerinden bize ulaşan şikayetleri 2 farklı yazıda yayınlamıştık [1][2]. Bu konuları bir uzmana soralım istedik. Tüketici Birliği Federasyonu Genel Başkanı Avukat M. Bülent Deniz ile konuştuk. Deniz bizim de bilmediğimiz çok önemli konuları anlattı.

Deniz, telekom tüketicilerin en önemli şikayetlerinin; iletişim hattının taşınmasında gecikmeler, müflis tüccar gibi eski hesapların açılması, tüketici onayı almadan işlem yapmak, çağrı merkezi elemanlarının tüketiciyi yanıltması olduğunu söyledi. 

Ama tüketicilerin Adil Kullanım kotası başta olmak üzere, fiber hatları yatırımlarının eksik yapılması ve de arızaların geç tamir edilmesi gibi başka şikayetleri de var. BTK ise bir kaç yıldan bu yana pek bunlarla ilgileniyor gibi gözükmüyor. Oysa elektronik haberleşme sektöründe BTK'nın görevi sektörü oluşturmak için operatörleri düzenlemektir. Bunun nedeni ise tüketicinin korunmasıdır ; "16 yıldır rekabeti de tesis edemeyen BTK acaba ne işe yarıyor?" diye sormak geliyor içimizden.

Tüketici Birliği Federasyonu Genel Başkanı Avukat Bülent Deniz'in sorularımıza verdiği cevaplar ise şu şekilde;

turk-internet.com : Telekom sektörü tüketicilerinin bugünlerde ne tür şikayetleri var?

Mehmet Bülent Deniz : Son dönemlerde iletişim hizmeti satın alan tüketicilerin başvuruları iki grupta toplanıyor;

İlki iletişim hattının taşınmasına ilişkin gecikmeler.

Yerleşim yeri adresini değiştiren tüketicilerin eski adreslerinde kurulu olan data ve ses hatlarının yeni adrese taşınması işlemlerinde, tüketicilerin tepkilerine yol açan gecikmeler yaşanıyor.

Oysa ki, 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu’nun;

3/ç. maddesinde, abonenin numarasını değiştirmeden adresi değiştirmesi olarak tanımlanan ‘adres taşınabilirliği’

3/z-hh. maddesinde, abonenin numarasını değiştirmeden, hizmet aldığı işletmeciyi veya adresini veya aldığı hizmetin türünü değiştirebilmesi olarak tanımlanan ‘numara taşınabilirliği’

hakkı bulunmaktadır.

Yine aynı yasada elektronik haberleşme hizmetinde; tüketici hak ve menfaatlerinin gözetilmesi (md. 4/2-c) temel ilkesi çerçevesinde, işletmecilerin; tüketicinin korunması (md. 12/e) ve numara taşınabilirliği (md. 12/3-ç) yükümlülüğü söz konusudur.

Numara Taşınabilirliği Yönetmeliği’ni de dikkate alarak değerlendirme yaptığımızda, adres değişikliği işlemlerinin ortalama 7 gün içerisinde gerçekleştiriliyor olması gerekmektedir. Ancak son dönemde adres değişikliklerine ilişkin taleplerin, ayları bulan sürelere ulaştığı gözlemlenmektedir. İşletmecilere bu konuda yöneltilen sorulara verilen yanıtlarda, taşınacak adresteki altyapı yetersizliği genel olarak ileri sürülmektedir.

İletişim hizmeti, günümüz koşullarında; derhal ve kesintisiz sunulması gereken, tüketicinin de bu yönde beklentisinin olduğu hizmetlerdir. Bu nedenle adres taşımadaki gecikmeler açık tüketici hakkı ihlâlidir. Gecikmenin yaşandığı durumlarda tüketicinin hizmet alamaması nedeniyle uğramış olduğu zararı, işletmeciden talep hakkı bulunduğu görüşündeyiz.

Diğer konu da, müflis tüccarın eski defterleri karıştırması öyküsüdür

İşlemecilerin birkaç yıl öncesinde, sonlandırılmış aboneliklerle ilgili bakiye borç savında bulunarak tüketicileri icraya verdikleri görülmektedir.

Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği ‘nin 18/4. maddesi gereğince, aboneliğin sonlandırılması durumunda en geç dört ay içinde, varsa bakiye borç için tüketiciye fatura çıkarılarak gönderilmesi gerekmektedir. Yine aynı yönetmeliğin 20/8. maddesi gereğince, ödenmemiş fatura için tüketici hakkında yasal işlemlere başlamadan önce işletmecinin tüketiciyi borcu ödemesi için uyarması gerekmektedir.

Bununla da kalmıyor, Tüketici Hakem Heyetleri’nin görev sınırı ve Yargıtay’ı almış olduğu kararlara göre, 3.480,00 TL. nın altındaki rakamlar için doğrudan icra takibi de yapılması mümkün değil. İşletmecinin, Tüketici Hakem Heyetine başvuruda bulunması gerekmektedir.

Bu yasal düzenlemelere karşın ekonominin şımarık çocuğu gibi davranan iletişim hizmeti veren işletmeler, 2 yıl/4 yıl gibi süre öncesinden borç kaldığı savıyla doğrudan icra takibi yapıyorlar. Takipten haberdar olup yedi günlük süre içinde dilekçe ile itiraz eden tüketici takibi durdurup riskten kurtuluyor. Ancak süreyi kaçıran tüketici için kesinleşen takibin iptali için dava açma macerası başlıyor.

Bir diğer konu da, işletmecilerin yasa ve yönetmelikte açıkça belirlendiği halde tüketicinin onayını almaksızın tüketici adına işlem yapmalarıdır. 

Özellikle hat iptalinde, binbir vaatle yapılan ‘hattı dondurma’ işlemini kabul eden tüketicinin haberi olmaksızın, hattın tekrardan aktif hale getirildiği iletilen başvurular arasındadır.

Aynı şekilde çağrı merkezindeki pazarlama personelinin yanlış bilgilerle satış gerçekleştirmeye çalışmaları da, zaten teknik olan ve bütün tüketicilerin tam anlamıyla vakıf olmadıkları bir hizmet sektörü için tüketicinin isteği ve tercihi dışında tarifelere abone yapılmasıdır.

Buraya kadar sıraladığımız bütün hak ihlâlleri için tüketicinin işletmeciye ayıplı hizmet nedeniyle para iadesi veya aboneliğin sonlandırılması ve ayıplı hizmet nedeniyle uğranılan zararların tazmini davası açabilme olanağı yanında, BTK ya da başvuru yapılmasını önermekteyiz.

turk-internet.com : Peki BTK Geçenlerde AKN (Adil Kullanım Noktası) ile İlgili Bir Düzenlemeyi Kamuoyu Görüşüne Açtı. Bu konudaki görüşünüz nedir?

Mehmet Bülent Deniz : ‘İpe nasıl un serilir’ sorusunun yanıtını BTK veriyor.

AB’de AKN için kesin çözüm üretilirken, tüm dünyada bilgi erişiminin devlet tarafından ücretsiz verilmesi eğilimi giderek güçlenirken; Türkiye’deki AKN uygulamasını 31.12.2018 tarihine kadar uzatmak, bilgi toplumu sürecimiz için önemli bir engelin devam etmesinden başka bir işe yaramayacak.

BTK kararı, toplumdan gelen tepkilere karşı ‘..mış gibi yapıyoruz’ yaklaşımından öte değil.

BTK cesur davranmalı ve AKN için düğmeye basmalı, tüketicinin ‘sınırsız’ vaadiyle kandırılması ve bilgiye erişememesinin önüne geçmelidir.

Bilgi çağında iletişimin bu denli önemli olduğu bir anda, adil kullanım kotası saçmalığı da sonlandırılmalıdır. Dünyada kotalar kalkar, internet hizmeti devlet tarafından ücretsiz verilmeye başlamışken, hala adil kullanım kotası gibi çağdışı kalmış bir uygulama, Türkiye tüketicisi ile alay etmekten başka bir anlam taşımamaktadır.

[1] Bir İnternet Hattının Yeni Adrese Nakli, Nasıl ve Neden 2-3-5 Ay Sürer?

[2] Operatör Çağrı Merkezinde Çalışanlar, Tüketicileri Yanıltıyor mu?

Füsun S. Nebil, 22.09.2016 turk-internet.com http://www.turk-internet.com/portal/yazigoster.php?yaziid=54093

'Tarife değişikliği müşteriye bildirilmeli'

Tüketici Birliği Federasyonu Genel Başkanı Mehmet Bülent Deniz, GSM operatörlerince tarifelere ilişkin kampanyalarda yapılan değişiklikler hakkında müşterilerin önceden bilgilendirilmesi gerektiğini bildirdi.

Deniz, AA muhabirine yaptığı açıklamada, bazı GSM operatörlerinin kampanyalarla ilgili değişiklikleri müşterilerine zamanında iletmemesi nedeniyle sıkıntı yaşandığını ve bu konuda şikayetler aldıklarını söyledi.

GSM firmalarının genellikle kampanya pazarlaması ile çalışma yaptıklarını, normal tarifelere göre daha ucuz kampanyaların müşterileri cezbettiğini dile getiren Deniz, "Bu anlamda kampanyalarla ilgili firmaların tüketiciden beklentisi belli bir süreçte taahhütte bulunması. Bunun karşılığında daha indirimli ve avantajlı paketler sunuluyor" dedi. 

Kampanyaların sıklıkla şikayet konusu haline gelebildiğini aktaran Deniz, şunları kaydetti:

"Taahhüdünü erken bitirip ceza ödemek zorunda kalan tüketiciler olduğu gibi kampanyasının bittiğinden haberdar olmayıp yenilemediği için tüketicilerin zamlı iletişim kurması gibi durumlar ortaya çıkıyor. Ancak Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) Elektronik Haberleşme Sektörü Tüketici Hakları Yönetmeliği var. Bu yönetmeliğin 5. maddesinin (g) bendinde, abonelere sunulacak hizmet için tarifelerin açık, detaylı ve güncel bilgilere erişilebilme hakkıyla tarife değişikliği yürürlüğe girmeden önce tüketiciye bildirilmesini gerektiği ifade ediliyor. Aynı yönetmeliğin 9. maddesine göre, firma, tarife değişikliği söz konusu ise abonelerine değişiklik yürürlüğe girmeden makul bir süre öncesinden kısa mesaj, e-posta veya arayarak bildirmek zorunda." 

Mehmet Bülent Deniz, BTK Tüketici Hakları Dairesinin 13 Ocak 2015'te vermiş olduğu karara göre, hizmet alınan kampanyanın bitiminden önce firmaların müşterileri erişilebilir bir yöntemle bilgilendirmesinin zorunlu olduğunu vurguladı.

Kampanyaya devam etmek isteyen tüketicinin, bununla ilgili talepte bulunması gerektiğini dile getiren Deniz, "Müşteri hizmetlerini aramak yeterli mi? Evet yeterli. İlgili yönetmelikler gereği iletişim firmalarının müşteri hizmetleriyle yapılan telefon görüşmeleri mahkemelerde delil niteliği taşıyor. İşletmeciler bunu bir yıl süreyle saklamak zorundalar. Firmaya müracaata rağmen eğer tüketici herhangi bir netice alamamışsa, BTK'nın internet sitesinde tüketici başvurusuyla ilgili bölüme problem iletildiği takdirde BTK firmadan savunma almak ve bir ihlal varsa firmaya para cezası uygulamakla yükümlü. Genelde bizim gözlemlediğimiz BTK'ya yapılan şikayetlerde BTK savunmayı talep eder etmez, eğer gerçekten şikayet edilen sorun söz konusu ise tüketicinin mağduriyetini giderecek yönde uygulamaya giriyor ve tüketici hak ihlalinden kurtulmuş oluyor" şeklinde konuştu.

"Tüketici şikayetlerinde GSM alt sıralara indi"

Deniz, BTK'nın çok iyi çalışan bir kurum olduğunu ifade ederek, "Kurumun, internet üzerinden tüketici başvurusunu alıp sonuçlandırma üzerine çok ciddi bir refleksi var. Öte yandan çıkartılmış kurum ve yönetmelik kararlarında da hep tüketiciyi önceleyen bir eğilim var, bu da bizi çok mutlu ediyor" dedi. 

Son 6-7 yıl öncesine kadar tüketici şikayetlerinde GSM'in ilk üç sırada bulunduğunu ancak son dönemde alt sıralara indiğini, bunun temel sebebinin de BTK'nın görevini iyi yapması olduğunu vurgulayan Deniz, konuşmasını şöyle sürdürdü:

"Bunda, konuyla ilgili hukuki düzenlemelerin yerinde ve uygulanabilir olması da önem taşıyor. Öte yandan iletişim sektöründe çok ciddi bir rekabet var. Artık firmalar, numara taşıma olanağı nedeniyle pazar kaybına uğrayacağı için bu konuda açıkçası birbirleriyle yarış halindeler. Şikayetlerin azalmasında, hatta hizmetin kalitesinin artmasında, fiyatların ucuzlamasında da bu numara taşıma meselesi çok önem taşımaya başladı. Sabit telefon ve cep telefonlarında çok ciddi bir rekabet yaşanıyor. Burada son dönemlerde en çok ortaya çıkan şey, müşteri kampanyadan önce yani taahhüdünden önce çıkarsa tüketicinin ödeyeceği ceza miktarıyla ilgili şikayetler vardı. Onu da BTK yaptığı düzenlemeyle tüketici lehine çözümledi."

Semra Orkan, 06.01.2016 Anadolu Ajansı http://www.memleket.com.tr/tarife-degisikligi-musteriye-bildirilmeli-792810h.htm

"Numara taşımada uyarı tonu rekabet ortamına zarar veriyor"

Tüketici Birliği Federasyonu Genel Başkanı Mehmet Bülent Deniz, mobil telefon operatörü değişiminde uyarı tonu uygulamasının, piyasada aboneler lehine oluşan rekabet ortamına zarar verdiği uyarısında bulundu.

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’nun Numara Taşınabilirliği Yönetmeliği’nde yapmış olduğu değişikliği değerlendiren Deniz, "Uyarı tonu uygulamasında geri adım, sektörde rekabeti engelliyor, tüketici zarar görüyor" dedi ve ekledi:

"Numara taşınabilirliği uygulamasının başladığı dönemde tam rekabet ortamının oluşmasında büyük yarar sağlayan uyarı tonu uygulamasının, ilerleyen süreçte ve günümüzde, bu ortamın oluşmasını olumsuz yönde etkilemeye başlamıştır. Tüketicilerden ulaşan isteklerde, uyarı tonu uygulamasının rahatsız edici olduğu ve kimi zaman da GSM. operatörü değişikliğinin yanlış izlenimlere yol açacağı belirtilmektedir"

Mobil telefon aboneleri arasında yapılan kamuoyu araştırmalarının, üç abonenin ikisinin uyarı tonu uygulamasını istemediğini, birinin, operatör değişikliği yaptığının anlaşılmasını istemediğini, numarasını hiç taşımamış abonelerin yüzde 41’nin, uyarı tonu uygulaması nedeniyle numarasını taşımadığını gösterdiğinin altını çizen Deniz, "En önemlisi uyarı tonunu duyan abonelerin yüzde 40’nın, uyarı tonunun ne anlama geldiğini bilmedikleri sonucunu gösteriyor" dedi ve şöyle açıkladı:

"Bu saptamalar ve oluşan tüketici beklentisi doğrultusunda Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından bir süre önce Numara Taşınabilirliği Yönetmeliği’nin 18. maddesinde değişiklik yapılarak, kademeli olarak uyarı tonu uygulamasının kaldırılmasına karar verilmişti. Ancak 29.11.2015 tarihinde bu değişiklikten geri adım atılarak eskiye dönülmüş ve sadece isteyen abonelere gelen çağrılar için uyarı tonu uygulaması getirilmiştir"

Deniz, Tüketici Birliği Federasyonu olarak bu saptamalar ışığında şu önerileri sıraladı:

"Numara Taşınabilirliği Yönetmeliği’nin 18. maddesinin değiştirilerek, arayan abonelerden tercih edenler dışındaki aboneler için uyarı tonu uygulamasının sona erdirilmesini, Uyarı tonu almayı tercih eden tüketiciler için de, uyarı tonu (NTS) yerine aranan GSM. operatörünün isminin söylendiği uyarı sesi uygulamasının başlatılmasının tüketici yararına olacağı görüşündeyiz"

22.12.2015, Hürriyet http://www.hurriyet.com.tr/numara-tasimada-uyari-tonu-rekabet-ortamina-zarar-veriyor-40030465

"uyarı tonu ilkelliği devam ediyor"

İstanbul, 22.12.2015

“uyarı tonu ilkelliği devam ediyor”

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’nun Numara Taşınabilirliği Yönetmeliği’nde yapmış olduğu değişikliği değerlendiren Tüketici Birliği Federasyonu Genel Başkanı Mehmet Bülent Deniz; “uyarı tonu uygulamasında geri adım, sektörde rekabeti engellemekte, tüketici zarar görmektedir” dedi.

Tüketici Birliği Federasyonu Genel Başkanı Mehmet Bülent Deniz konuyla ilgili olarak şu açıklamayı yapmıştır:

Bilindiği gibi 2008 yılından bu yana, numara değiştirilmeksizin hizmet alınan GSM. operatörü değişikliği yapılabilmektedir. Bu uygulama sonucunda GSM. operatörleri arasında oluşan rekabet ortamından tüketici yararlanmış ve iletişim hizmet bedelleri düşmüştür.

Bu uygulama başladığında, tüketicinin serbestçe hizmet aldığı GSM. operatörünü belirleyebilmesi için numara taşınabilirliği yanında, numaranın taşındığını kullanıcıya bildiren uyarı tonu (NTS) uygulaması da, sürecin o anki koşulları gereği uygulanmaya başlamıştı.

Numara taşınabilirliği uygulamasının başladığı dönemde tam rekabet ortamının oluşmasında büyük yarar sağlayan uyarı tonu uygulamasının, ilerleyen süreçte ve günümüzde, bu ortamın oluşmasını olumsuz yönde etkilemeye başlamıştır.

Şu anda tüketiciye hizmet veren her üç GSM. operatörünün tarifeleri incelendiğinde; “her yöne” uygulamasının oldukça yaygın olduğu, oluşan rekabet ortamı nedeniyle bu durumun daha da yaygınlaşmakta olduğu ve tüketicilerin tarife seçiminde “her yöne” paketlerini tercih ettikleri gözlemlenmektedir. Dolayısıyla uyarı tonu uygulamasının işlevi, gerekliliği ve özelliği, amaca uygun olmaktan uzaklaşmaya başlamıştır.

Öte yandan tüketicilerden ulaşan isteklerde, uyarı tonu uygulamasının rahatsız edici olduğu ve kimi zaman da GSM. operatörü değişikliğinin yanlış izlenimlere yol açacağı belirtilmektedir.

Yine yapılan kamuoyu araştırmaları;

-Her üç abonenin ikisinin uyarı tonu uygulamasını istemediği,

-Her üç aboneden birinin, operatör değişikliği yaptığının anlaşılmasını istemediği,

-Numarasını hiç taşımamış abonelerin yüzde 41’nin, uyarı tonu uygulaması nedeniyle numarasını taşımadığı,

-En önemlisi uyarı tonunu duyan abonelerin yüzde 40’nın, uyarı tonunun ne anlama geldiğini bilmedikleri sonucunu göstermektedir.

Bu saptamalar ve oluşan tüketici beklentisi doğrultusunda Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından bir süre önce Numara Taşınabilirliği Yönetmeliği’nin 18. maddesinde değişiklik yapılarak, kademeli olarak uyarı tonu uygulamasının kaldırılmasına karar verilmişti. Ancak 29.11.2015 tarihinde bu değişiklikten geri adım atılarak eskiye dönülmüş ve sadece isteyen abonelere gelen çağrılar için uyarı tonu uygulaması getirilmiştir.

Farklı GSM. operatöründen hizmet alan bir aboneyi arayan “her yöne” paketinin dışında tarifeye tabi tüketicinin, uyarılmasının, tüketicinin evrensel haklarından olan “bilgilenme hakkı”nın gereği olduğu, kuşkusuzdur.

Ancak uyarı tonu uygulamasında geri adım; sektörün ulaşmış olduğu büyüklük, tarifeler arasındaki farkların ortadan kalkmış olması ve en önemlisi sektördeki hakim firmaya karşı tüketici lehine rekabeti engelleyecek nitelikte olması nedeniyle çağdışı bir yaklaşımdır.

Tüketici Birliği Federasyonu olarak bu saptamalar ışığında;

-Numara Taşınabilirliği Yönetmeliği’nin 18. maddesinin değiştirilerek, arayan abonelerden tercih edenler dışındaki aboneler için uyarı tonu uygulamasının sona erdirilmesini,

-Uyarı tonu almayı tercih eden tüketiciler için de, uyarı tonu (NTS) yerine aranan GSM. operatörünün isminin söylendiği uyarı sesi uygulamasının başlatılmasının tüketici yararına olacağı görüşündeyiz.

Mehmet Bülent Deniz

Genel Başkan

BTK Tüketici Örgütleri'yle Buluştu

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK), elektronik haberleşme sektöründe tüketici haklarının düzenlenmesi ve denetlenmesi görev ve yetkileri çerçevesinde, tüketici menfaatinin sağlanması ve korunmasına yönelik görüş alış verişinde bulunmak üzere 27/03/2015 tarihinde tüketici örgütlerinin temsilcileri ile bir araya geldi.

BTK Kurul Başkanı Dr. Tayfun ACARER başkanlığında BTK İstanbul Bölge Müdürlüğü’nde yapılan toplantıya Tüketici Örgütleri Federasyonu ve TÜBİDER Genel Başkanı Fuat ENGİN, Tüketiciler Birliği Genel Başkanı Mehmet Bülent DENİZ, Tüketiciler Birliği Genel Başkan Yardımcıları Av. Hüseyin Sami ÇAPRAK ve Mehmet Muta ŞAHİN, Tüketiciyi Koruma Derneği Başkanı Haşmet ATAHAN, Tüketiciler Derneği (TÜDER) Genel Başkanı Levent KÜÇÜK, TÜDER Genel Sekreteri Deniz CENGİZ, Tüketici Sorunları Derneği (TÜSODER) Genel Başkanı Aydın AĞAOĞLU, TÜSODER Yönetim Kurulu Üyeleri Av. Rıdvan YILDIZ ve Av. Bayram YAZICI, Tüketici Güvenliği Derneği Genel Başkanı Murat KÖSE ve Tüketici Güvenliği Derneği Yönetim Kurulu Üyesi Jale YANILMAZ ile Tüketici Hakları Dairesi Başkanı Özgür Fatih AKPINAR ve İdari Uzman Gönül GÜLER katıldı. 

Toplantıda BTK tarafından yapılan ve yapılacak olan düzenlemelere ilişkin bilgi verilirken,tüketici temsilcileri tarafından sektörde yaşanılan sorunlara ve çözüm önerilerine ilişkin görüşler aktarıldı ve karşılıklı bilgi alış verişinde bulunuldu.

30.03.2015, http://tk.gov.tr/sayfa.php?ID=444