elektrik firmalarının müşteri hizmetleri karnesi

İstanbul, 07.03.2016

Perakende elektrik satış firmalarının müşteri hizmetlerine ilişkin yapılan araştırmayı değerlendiren Tüketici Birliği Federasyonu Genel Başkanı Mehmet Bülent Deniz; “müşteri hizmetleri telefonunu hiç açmayan firmalar var” dedi.

Tüketici Birliği Federasyonu Genel Başkanı Mehmet Bülent Deniz konuyla ilgili olarak şu açıklamayı yapmıştır:

Türkiye genelinde perakende elektrik satışı yirmibir firma tarafından yerine getirilmektedir. Bu firmaların internet sitelerinde; arıza bildirimi, faturalandırma, itiraz, açma-kapama ve benzeri tüm işlemler için tüketicilerin arayabilecekleri müşteri hizmetleri telefon numaraları duyurulmaktadır.

Tüketici Birliği Federasyonu (TBF) tarafından elektrik hizmeti satın alan tüketicilerin bu işlemler için aramaları gereken müşteri hizmetleri telefonlarına ulaşım konusu araştırılmıştır.

Araştırmada firmaların internet sitelerinde duyurdukları müşteri hizmetleri telefonları;

-14 Şubat 2016 Pazar, saat 15:00-16:00 arasında,

-17 Şubat 2016 Çarşamba, 19:00-20:00 arasında,

-29 Şubat 2016 Pazartesi, saat 11:00-12:00 arasında aranmıştır.

Tüm aramaların başlangıcı ile canlı operatöre bağlanıldığı ana kadar geçen süre saniye olarak tespit edilmiştir. Üç farklı tarihte yapılan aramalarda elde edilen sürelerin ortalaması alınmış ve ortalama süre, firmanın abone sayısı ile kıyaslanarak performans sonuçlarına ulaşılmıştır.

Elde edilen sonuçları içeren tablo şu şekilde oluşmuştur:

Şirket	Ortalama	Abone	Puan
AKEDAŞ Elk. Per. Satış AŞ.	61,66	600.000	9,73
ARAS Elk. Per. Satış AŞ.	67,66	815.000	12,045
AYDEM Elk. Per. Satış AŞ.	82,66	1.650.000	19,961
CLK Akdeniz Elk. Per. Satış AŞ.	71	1.700.000	23,943
CLK Boğaziçi Elk. Per. Satış AŞ.	211	4.500.000	21,327
CLK Çamlıbel Elk. Per. Satış AŞ.	78,33	820.000	10,468
CLK Uludağ Elk. Per. Satış AŞ.	101,33	2.500.000	24,671
ÇORUH Elk. Per. Satış AŞ.	93,66	1.000.000	10,676
DİCLE Elk. Per. Satış AŞ.	50	1.400.000	28
ENERJİSA Başkent Elk. Satış AŞ.	80,33	3.600.000	44,815
ENERJİSA İstanbul Anadolu Yakası Elk. Satış AŞ.	80,33	2.500.000	31,121
ENERJİSA TOROSLAR Elk. Satış AŞ.	80,33	3.000.000	37,345
FIRAT Elk. Per. Satış AŞ.	93,66	700.000	7,473
GEDİZ Elk. Per. Satış AŞ.	82,66	3.000.000	36,393
KAYSERİ Elk. Per. Satış AŞ.	60,66	610.000	10,056
MERAM Elk. Per. Satış AŞ.	50	1.600.000	32
OSMANGAZİ Elk. Per. Satış AŞ.	*****	1.500.000	*****
SAKARYA Elk. Per. Satış AŞ.	102,66	1.500.000	14,611
TRAKYA Elk. Per. Satış AŞ.	*****	1.000.000	*****
VANGÖLÜ Elk. Per. Satış AŞ.	39,33	500.000	12,712
YEŞİLIRMAK Elk. Per. Satış AŞ.	49,33	1.800.000	36,488

Değerlendirmeler:

1-Trakya Elektrik Perakende Satış AŞ’nin müşteri hizmetleri telefonu, her üç aramada da yanıt vermemiştir. Yine Osmangazi Elektrik Perakende Satış AŞ’nin müşteri hizmetleri telefonu, üç aramanın ikisinde yanıt vermemiştir. Bu iki firma müşteri hizmetleri bakımından ortaya koydukları olumsuz ve değerlendirilme olanağı olmayan performansları nedeniyle liste dışında kalmıştır.

Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu tarafından bu iki firmanın, internet sitelerinde duyurdukları müşteri hizmet telefonlarının yanıt vermiyor olması sorununu inceleyerek, gerekiyorsa firmalar hakkında yaptırım uygulaması gerekmektedir.

2-Enerjisa Başkent Elektrik AŞ., 44.815 puanla en iyi performansı gösteren firma olarak ilk sıradadır. Bu firmayı Enerjisa Toroslar Elektrik AŞ. ve Yeşilırmak Elektrik perakende Satış AŞ. izlemektedir.

3-Müşteri hizmetleri performansı en kötü firma, 7.473 puanla Fırat Elektrik Perakende Satış AŞ’dir.

4-Ülke geneli abone sayısına göre müşteri hizmetleri ortalama puanı 23.620’dir. Ortalamanın üzerinde puan alan firmalar (en iyiden-en kötüye); Enerjisa Başkent Elektrik Satış AŞ., Enerjisa Toroslar Elektrik Satış AŞ, Yeşilırmak Elektrik Perakende Satış AŞ., Gediz Elektrik Perakende Satış AŞ., Meram Elektrik Perakende Satış AŞ., Enerjisa İstanbul Anadolu Yakası Elektrik Satış AŞ., Dicle Elektrik Perakende Satış AŞ., CLK Uludağ Elektrik Perakende Satış AŞ. ve CLK Akdeniz Elektrik Perakende Satış AŞ’dir.

5-Ülke geneli ortalamasına göre, elektrik tüketicisinin müşteri hizmetleri hatlarında canlı operatöre ulaşma süresi 76,82 saniyedir. Elektrik gibi yaşamsal ve zorunlu bir hizmeti satın alan tüketicinin işlem yapmak veya yakınmasını bildirmek için harcadığı sürenin bir dakikadan fazla olmasının uzun olduğu değerlendirilmektedir.

Mehmet Bülent Deniz

Genel Başkan